平臺企業陸續上線、試點超時免罰機制——

“超時扣款”變“超時扣分”，能否打開外賣騎手的“減壓閥”？

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近日有外賣平臺公布“取消騎手超時扣款”新進展，將試點城市眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度。對此，騎手表示歡迎。對于是否會影響服務質量，專家建議，應溝通協調好各方利益，繼續優化向善的騎手算法機制。

“有了超時免罰政策，跑單沒有以前那么焦慮了！”3月12日，廣西南寧街頭，在美團眾包跑了3年的騎手陳師傅一邊整理外賣箱，一邊感慨地說。

自2月14日，美團宣布在廣西部分城市上線“超時免罰”試點以來，試點區域已全面取消超時扣款，將眾包騎手的“超時扣款”改為了積分制。如今，規則調整剛滿一個月，試點區域的眾包騎手也有了新體驗。“超時免罰是我們騎手的‘減壓閥’，現在跑單心態更從容，工作動力更強了。”在美團眾包跑了快7年的騎手韋嘉宇說。

取消超時扣款對外賣騎手究竟有何影響？是否會導致配送效率下降，進而影響消費者體驗？記者進行了采訪。

“超時扣款”變“超時扣分”

3月12日18時，外賣騎手小鄭在北京市朝陽區好世界商業廣場地下一層取到奶茶訂單后，又來到同層的餐飲店鋪提取第二份外賣。半小時后，小鄭將首單準時送達，但在配送第二單時遇到電梯使用高峰，導致他在樓下等了近10分鐘。這時，系統顯示已超時2分鐘。

作為從業一年多的專送騎手，小鄭告訴記者：“剛剛這單屬于輕度超時，要扣服務積分2分，我們還有普通超時和嚴重超時，分別扣8分和18分。”小鄭介紹，服務積分對應著一定的服務星級，而服務星級又與騎手的工資掛鉤，“星級越高，騎手的單均獎勵越多，每個月拿到的工資就越高，而扣分多了，相比之下工資就少了。”

騎手小宋主要在北京市東城區鼓樓大街片區送餐，做騎手近5年的他經歷了平臺從“超時扣款”到“扣分不扣錢”的機制轉變。“原來超時就扣錢，我們送餐時心理壓力會比較大。”小宋表示，積分制對騎手而言有一定的激勵性，“我們正常送完一單可以加0.1分，獲得顧客一個好評加0.5分，特殊天氣和法定節假日送單還有額外加分。”

目前騎手在各外賣平臺的工作形式主要分為專送和眾包兩類。美團已從2022年開始對專送騎手超時等情況的處理從扣款改為扣分，通過積分考核等方式綜合評定騎手的配送、服務效果，從而決定騎手的最終收入，并將這一機制擴展到全國主要城市的專送騎手。同時，從去年底開始，美團在華東部分城市已觀測實驗“取消眾包騎手超時扣款”。餓了么此前也表示，平臺已落地5分鐘超時免罰、惡劣天氣騎手免罰等場景，目前正進行超時免罰試點，持續完善相關舉措。

新機制受騎手肯定

記者采訪發現，對于“取消超時扣款”，外賣騎手普遍表示支持。不少騎手對記者表示，超時送達，并不都是騎手派送慢等自身原因所致，等紅綠燈、遇到惡劣天氣，或需要長時間等電梯、遇到門禁等，都可能影響騎手的送單速度。“商家高峰爆單導致出餐慢，一旦卡單，后面幾個訂單都會受到影響”“有時到達后聯系不到顧客，或者顧客填錯地址等，也可能造成超時”……

“現在改成積分制后，當我們遇到可能超時的突發事件，特別是與自身無關的客觀情況時，壓力會明顯減輕，容錯時間也會多一些。”小宋告訴記者，像他這樣的資深騎手，平時跑單本就很少超時，有了超時免罰的規則后，他們跑單的心態更好，“完成準時單還能獲得加分，也更有動力了。”

另外，記者了解到，眾包騎手是個人注冊，傭金與派單方式與專送騎手都有區別，是根據跑單距離來計算具體的提成收入。一位眾包騎手表示，取消超時扣款，能夠讓眾包騎手更加專注于提供優質服務，而不是過分擔心時間限制。

“我做外賣騎手大約半年，起初因為配送經驗不足，對路線不熟、規劃不好取餐順序，送餐超時的情況比較多。”另一名騎手認為，超時不扣款對新騎手比較友好，罰款容易讓新騎手產生沮喪情緒。據某外賣平臺公布的數據，入職30天內的新騎手超時率是入職1年以上老騎手的近5倍。

首都經濟貿易大學勞動經濟學院副教授、中國新就業形態研究中心主任張成剛接受記者采訪時表示，以往超時扣款會在一定程度上影響外賣騎手的交通安全，并給騎手造成較大的心理壓力。而外賣平臺探索超時免罰舉措，更有利于保障騎手安全送達，提高騎手的幸福感、獲得感，促進騎手與平臺之間建立更為和諧的關系。

需協調好用戶、騎手等各方利益

采訪中，有部分消費者認為“取消騎手超時扣款”是平臺算法越來越人性化的體現，但也有消費者擔憂，這樣可能會導致外賣騎手失去約束，送餐變慢，進而影響消費者體驗。

騎手小莊告訴記者，取消超時扣款并不會影響自己的配送效率：“畢竟送單量和工資掛鉤，我們是按單計費，肯定想著加快配送速度。”

還有騎手對記者表示，雖然認可取消超時扣款方式，但這一舉措對自身影響不大，“很多騎手都有自己的送餐節奏，不會受是否扣錢影響。即便有個別騎手會變慢，對消費者的整體體驗也沒啥影響。”

張成剛也認為，騎手是愿意用盡可能短的時間來送餐的，這樣能獲得更高的收入。而且，當以罰代管改為正向激勵，會促進騎手更加準時送餐，既能照顧消費者的利益，又能兼顧騎手的情緒。

“取消外賣騎手超時扣款，總體上說明外賣行業進入了一個更加規范的發展階段，各平臺企業都更加重視新就業形態勞動者權益保障。”張成剛說。

面對新舉措可能影響配送效率的質疑，平臺企業如何在更好地約束騎手和確保對用戶的服務質量之間達成動態平衡？

張成剛建議，平臺企業應樹立以人為本的價值理念，溝通、協調好用戶、騎手等各方利益；不斷傾聽外賣騎手的聲音，通過定期組織騎手懇談會等方式廣泛搜集意見，完善平臺規則；通過逐步、大量的數據積累，填補算法不到位的地方，繼續優化向善的騎手算法機制。（記者 趙歡）